「夢」 ― つれづれに
アイエーグループ社長   「もりやひでとし」の日記
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“真剣”になるには、まずリーダー。
 一般家庭にダスキンの商品をお届けしている部門には、お客様からたくさんお電話を頂戴します。 ご注文、担当者への連絡、そして、お叱り。
 4月中に、お客様から頂いたお電話に「不満」を伝えてこられた件数は25件有りました。すごく怒っておられるのではなくても、電話口でお詫びしている件数です。 それが、6月中頃からは“ゼロ”に成りました。 ご不満の電話は1本もありません。
 今年の春から、一般家庭を担当している人のミーティングでは「接客の基本心得」「言葉遣い」「伝票の正しい書き方」「メッセージ文の書き方」などを、毎回勉強するようになりました。 また、10分程度ですが「心の勉強」の時間もとりました。 「クレーム撲滅」とは一言も言っていません。 「お客様の立場」を感じることをテーマにして4ヶ月が過ぎました。
 リーダーの“真剣”は皆に伝わりました。 リードする人が真剣でないから、メンバーは真剣に成れないのかなあ。 反省です。
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