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ハードじゃなくてソフトが勝負
 『東京出張中』です。
 出かけた時には色々な所を見て回ることにしているのですが、最近、東京では人に会う時間が多くなってしまって“タウン・ウォッチング”を忘れてしまっていました。
 そこで今回出かけたのが『東京・ミッドタウン』。 日曜日を使って歩いてみようと思っています。 「それなら」ということで、ホテルもその中にある「リッツ・カールトン東京」にしました。
 去年、大阪でリッツ・カールトン日本支社、高野支社長の講演を聴きました。 「もうすぐ、東京にリッツ・カールトン東京がオープンします。 新しいホテルは最新の設備が施されていますから、お客様にはきっとご満足頂けると思います。 しかし東京は、超高級ホテルの新築ラッシュで、どんどんできてくる新しいホテルにはそれ以上の設備が用意されていきます。 即ち、ハードで勝負できるのはほんの一瞬だけなんです。 開業後の長い期間、お客様を繋ぎ止めるのはソフトでしかありません。」
 リッツ・カールトンのソフトは、“人”。 そこの所を感じたかったのが、今回のリッツ・カールトン宿泊の最大の目的です。
 今のところ「さすがだな」と感じた“ソフト”は、夜のターンダウン・サービス。 夕方以後にホテルスタッフが客室内のベッド・カバーをはずしてくれるサービスです。 高級ホテルでは珍しくありません。 何でもないことですが、それが今回は一寸違うんです。
 その一つ一つもマニュアル通りといえばそうなのかも知れませんが、よくできています。 決してお仕着せがましくなく、それでいて細かいことの気遣いができています。 これを“ノウハウ”と言うんでしょうか。
 もう一つの楽しみ、「イレギュラーへの対応」はまだ経験していません。 経験しない方が良いのでしょうが、それを感じてみたいのも「リッツ・カールトン」です。 何か起こらないかと、実は楽しみにしています。

 今日の東京は雨が降っています。
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